Design thinking als sleutel tot klantgeluk

Als ik zeg dat ik een methode heb waarmee jij jezelf gelukkig kunt maken, dan kan ik me aansluiten bij een lange rij kwakzalvers en zelfhulpgoeroes. Jezelf gelukkig maken berust op interne factoren, die kracht ligt in jezelf. Dat ík daar invloed op uit kan oefenen kan ik niet claimen.

Van ‘delighted customer’ naar betere bedrijfsresultaten
Ik zeg wél graag dat ik een methode heb waarmee je anderen geluk toe kunt brengen. Anderen wat geluk of een beetje blijdschap brengen berust op externe factoren. Door een klein gebaar, wat aandacht, een fysiek of mentaal presentje kun je al verschil maken voor een ander. Dat kun je ook voor je klant doen, je klant geluk toe brengen. Zorgen voor de uitzonderlijk tevreden klant, de ultiem blije klant, zogezegd de top van de Everest, de ‘delighted customer’. Expeditie klantgeluk neemt je graag mee op deze reis.

Zoals bij elke expeditie is een goede voorbereiding van groot belang voor het bereiken van het reisdoel. Dit betekent dat je inzicht nodig hebt in je klant en je eigen organisatie. En daarnaast natuurlijk een route, een strategie, om je doel te bereiken. Eenmaal op de top van de berg; dan staat je klant echt centraal, dan is je klant loyaal en dan kan je klant een ambassadeur worden van jouw organisatie. Het gevolg is dat jij daarvan de vruchten plukt, lees: betere bedrijfsresultaten.

Design thinking
De methodes die wij toepassen bij #EKG berusten op technieken uit visual thinking en design thinking. We gebruiken visuele werkvormen en zetten deze praktisch, hands-on in.

Design thinking is een methode die typisch vijf of zeven stappen omvat en eigenlijk een letterlijke invulling van ‘ontwerpend denken’ is.
Design thinking begint bij het omschrijven van het doel; in dit geval de gelukkige klant, ingebed in het centrum van de organisatie en getrakteerd op een uitmuntende klantbeleving. Zaken die berusten op externe factoren, die we dus zelf heel goed kunnen beïnvloeden.
Het volgende stuk van onze route is een onderzoekend en empatisch proces. We verdiepen ons in jouw klant en de rollen die deze bekleedt. Onderweg dagen we je uit om zo vrij mogelijk te denken; anything goes. Op die manier ontstaat er een divergerend gebied van ideeën en inzichten. We hebben een eigen canvas ontwikkeld in de vorm van het Expeditie Klantgeluk-Kompas en een toolkit met bijbehorende templates die de reis ondersteunen en de juiste route zichtbaar maken.

Het hele traject van Expeditie Klantgeluk is snel, lean en iteratief. We ontwerpen de beginselen van de strategie waarmee we de delighted customer gaan bereiken en waarmee we dus de klant ambassadeur maken van jouw organisatie. Door op deze manier te werken en gebruik te maken van onze werkvormen ben je, en passant, al op de eerste stappen van customer experience design.

Geschreven door Robèrt Guérain

2016-09-29T16:42:10+00:00